CRMシステムの導入とカストマイズ

Customer Relationship Management 網羅的なCRMパッケージの導入では、時として期待したほどの投資対成果を上げることができません。多くの場合、顧客プロフィール、閉じた営業活動とマーケティングのテクニック、高額販売や組合せ販売の機会などを利用した費用対効果分析で、しばしば大きな増収を予想できるので、ユーザーからの支持を得るアプローチには至りません。実際のところ、達成された結果でCRMパッケージだけが評価されることは稀です。達成した実際の結果では、CRMパッケージをめったに正当化できません。

LANSAを使ったCRMソリューションの導入では、"剥ぎとって置き換える"ようなアプローチは要りません。なぜ信頼されて使われたきた顧客情報システムを、置き換えなければならないのでしょうか？LANSAのソリューションは、重要で新しい機能を得るために既存システムを強化、拡張、融合することができます。このアプローチでは、主なCRMパッケージの導入にかかる時間の半分以下で、少ないコスト負担で、新しいCRMシステムを得ることができます。多くのLANSAのお客様が、この方法論を使用してCRMを導入し、短期間での投資対効果に満足されています。

LANSAでCRMシステムを導入したお客様

Hayhurst Elias Dudek Inc. (HED)は、カナダで最大の独立系の保険ブローカーで、1982年から、独立したビジネスに対して、ユニークで費用効果が優れた保険と危機管理ソリューションの提供を専門にしてきました。HEDは、レガシーRPGアプリケーションと同様に、複数のWindowsとSystem iサーバーの上で動く、LANSAと.NETのシステムと、Webサイトの調和を実現しています。
HEDはLANSAのWebサービスを使い、Visual LANSA Frameworkでこれらの異種のソリューションを統合し、SOA環境に向いたCRMシステムを構築しました。
HED事例を読む(英語)

Wilson Bowden plcは、英国の主要な建築・不動産開発業者で、販売とリードを生み出すための
徹底した統合顧客管理(CRM)を導入しました。LANSA Integratorは、アウトソースされたWebサイトにコンテンツをXMLフォーマットで提供し、Visual LANSAベースのCRMシステムに、そのサイトから入ってくるセールスのきっかけをマッピングします。Webサイト上に問い合わせを残した顧客は、送信ボタンを押した15分後に販売のアドバイザーから電話をもらうことができます。
Wilson Bowdenの事例を読む(英語)

The Federated Groupは、カナダ、オンタリオのミシサーガで、北アメリカ全体と全世界の、通関とロジスティクスサービスを提供しています。Federatedは、既存のSystem iバックエンド・システムと直接結合する顧客管理システム(CMS)を提供するために、Visual LANSA Frameworkを使っています。
Windowsリッチ・クライアント・システムは、LANSAジャスト・イン・タイム配布機能を使って、50ヵ所以上で数百人のユーザーに導入されています。LANSAクライアントは、通常ファイルとデータ・ウェアハウスの分析と報告のために使われています。
Federated Groupの事例を読む(英語)

CRMのためのLANSAソリューション

Visual LANSAは、開発者が必要としていたIntegrated Development Environment (IDE)です。既存のコアアプリケーションに簡単に機能を追加したり、CRMのような新たな革新的なアプリケーションの開発を可能にします。Visual LANSAは、短時間で品質の高い商用アプリケーションを開発することに的を絞った開発ツールです。しかし、単に、IDEの生産性が高いと言うだけではなく、Visual LANSAのプラットフォームに依存しないメタデータ・リポジトリと、高度にビジネスにフォーカスした4GLは、1つのコードベースから5250、Web、Windowsリッチ・クライアントプログラムを開発することが可能です。

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私達は、カスタマー・サービス担当者が、より良い1対1のサービスを提供するで、次年度は電話が30から40%減少すると期待しています。私達は、カスタマー・サービス担当者毎に1日当り2～3時間の省力が可能になったので、ビジネスの成長に合わせて、人的資源を拡張する必要が無くなりました。来年の調査では、顧客がカスタマー・サービスを呼ぶ時に、ほとんど待ち時間が無いという結果を期待しています。

Mike Bullard, customer service manager at Holley Performance Products, Inc.

出先で作業をする専門家は、指先で顧客情報を更新し、カスタマー・サービス・レベルを向上させ、中心にあるLANSAのアプリケーションと通信しているワイヤレス・ハンドヘルド機器を使って、レコードを直ちに更新することができます。再入力は全くありません。私達は、同じ顧客のデータをリアルタイムにアクセスすることで、コールセンターと支店の間で、掛ってきた電話の共有や転送ができるようになりました。
より速く、正確に顧客の質問に答えることができるので、サービス・レベルも向上しています。

Lee Crump, vice president and CIO Terminix

CTIシステムの有効性は明白で、私達のカスタマー・サービスの品質は確実に改善されています。注文履歴への瞬時のアクセスで、会社の誰でもが、注文の配送ステータスについての至急の問い合わせに対応することができます。
受付係から会長まで、誰もがシステムを使い、1つのウィンドウの中でお客様の全ての履歴を見ることができます。受付係は、直に対応できる誰かに頼むか、フォローアップのメッセージを残すのかを簡単に判断することができます。
店員は、電話帳を調べる代わりに、1回のクリックで呼び出しを転送することができることを高く評価しています。

François Xavier Moya, IT manager at Pierre Lelong Service

私達は、導入後僅か5ヶ月後に、CRMシステムから7,500件を超えるリードと、販売で400件の成功を得ることができました。これは、新しいCRMシステムが、どれほど強力であるかを示しています。私達は現在、リードを処理するために、隋所にうまく行くことが証明された戦略を持っています。Webサイト上で問い合わせ行った顧客は、送信ボタンを押した15分後に、販売のアドバイザーから電話をもらうことができます。私達は、開発したサイトにより多くの人を、競争相手より早く集めています。

Bev Weston, David Wilson Homes Group Marketing Manager